Dịch vụ khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, đồng thời chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu vô cùng lớn. Vậy cụ thể chăm sóc khách hàng là làm gì? Yêu cầu về công việc này ra sao? Cần những kỹ năng nào để làm tốt công việc CSKH.

Hình 1. Bạn đã biết Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì chưa?

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Trước hết phải hiểu chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó.  

Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có. Chăm sóc khách hàng (CSKH) là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Do đó, CSKH chính là vũ khí cạnh canh của doanh nghiệp. Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chính là chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Hình 2. Lớp Kỹ năng chăm sóc khách hàng - BIDV T8/2020

PHÂN BIỆT HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Hỗ trợ khách hàng và hỗ trợ khách hàng đều là lấy khách hàng làm trung tâm xử lý công việc. Mục đích là khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, lấy lòng tin và đảm bảo giữ chân khách hàng. Nghe có vẻ liên quan nhưng thực chất đây là hai công việc khác nhau ở các điểm cơ bản:

• Chăm sóc khách hàng:

Đội ngũ chăm sóc khách hàng được xem là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính sẽ là chăm sóc nhiều hơn hỗ trợ. Họ tập trung vào việc cung cấp và giải quyết vấn đề về các dịch vụ, thông tin các chương trình liên quan đến quảng cáo, khuyến mãi,… Điều quan trọng nhất của chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng và giữ được khách hàng. Ở tập đoàn và công ty lớn sẽ có bộ phận CSKH. Nhưng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vị trí này không được phân biệt rõ ràng mà gộp chung vào bộ phận Sales.

• Hỗ trợ khách hàng:

Công việc của hỗ trợ khách hàng thiên về hỗ trợ hơn là chăm sóc.  Tùy thuộc vào ngành, bộ phận HTKH sẽ có công việc đặc thù khác nhau. Thông thường, họ xử lý các công việc như hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, trả lời các câu hỏi liên quan, khắc phục sự cố… Trong doanh nghiệp, vị trí hỗ trợ khách hàng thường nằm trong bộ phận dịch vụ khách hàng.

Hình 3. Lớp Kỹ năng chăm sóc khách hàng – BIDV T8/2020

MỘT SỐ TIÊU CHÍ CỦA MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

• Hiểu rõ khách hàng luôn là thượng đế;
• Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng;
• Khả năng đồng cảm với khách hàng;
• Hiểu tâm lý khách hàng;
• Quản trị thời gian khoa học;
• Sự thân thiện và hòa đồng với khách hàng;
• Có trách nhiệm;
• Thường xuyên tương tác với khách hàng;
• Linh hoạt trong phục vụ khách hàng;
• Khả năng xử lý điều bất ngờ;
• Kỹ năng thuyết phục;
• Luôn mong muốn học hỏi & cải thiện kỹ năng.

Trong tháng 8 năm 2020, Công ty TNHH Đào tạo và Tư vấn Thức Nhận Mới đã đồng hành cùng với BIDV tổ chức khóa đào tạo với chuyên đề “Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng” cho các cán bộ nhân viên của BIDV diễn ra tại Hà Nội. Đây là khoá học được Thức Nhận Mới và BIDV phối hợp tổ chức nhằm mang lại những kiến thức cũng như nâng cao kỹ năng bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho cán bộ nhân viên của BIDV. Sau khi khoá học kết thúc, các học viên đã được trang bị thêm cho bản thân mình những công cụ, phương pháp và kỹ năng để có thể tự tin và thành công hơn trong công việc của mình. Dưới đây là một số hình ảnh tiêu biểu của khoá học:

Hình 4. Lớp Kỹ năng chăm sóc khách - BIDV T8/2020

Hình 5. Lớp Kỹ năng chăm sóc khách - BIDV T8/2020

Hình 6. Lớp Kỹ năng chăm sóc khách - BIDV T8/2020

NGUỒN THAM KHẢO: 

https://jobsgo.vn/blog/cham-soc-khach-hang/

https://www.voipmart.vn/news/15-ky-nang-cham-soc-khach-hang-moi-nhan-vien-cua-ban-can-co.html

https://www.careerlink.vn/cam-nang-viec-lam/goc-ky-nang/9-dieu-lam-nen-chuyen-vien-cham-soc-khach-hang-chuyen-nghiep